【暖民心提质效！白云鄂博矿区 “高效办成一件事”的特色实践——2024第四届数字政务发展年会案例推荐】包头市白云鄂博矿区聚焦优化营商环境、提升政务服务效能，积极加大改革创新力度，形成“高效办成一件事”常态化推进机制，进一步优化办事流程、精简办事材料、提高办事效率，实现政务服务跨部门协同、跨事项通办，不断推进政务服务提质增效，确保办得快、办得好、办得满意，真正实现“包你满意，白云速度最省事”。
一、完善“四个一”工作机制
白云鄂博矿区政务服务中心“高效办成一件事”常态化推进特色在于依据地区实际完善“四个一”工作机制。树立一个品牌：以“白云速度”“白云温度”妈妈式贴心服务先锋品牌创建为依托。抓住一个契机：以“优化职能职责优化工作流程”及基层政务服务提升专项行动为契机。建立一个机制：建立特殊群体高效办成一件事“零距离服务机制。”打造一个服务阵地：建立高效办成一件事政务服务联合体筑牢服务阵地, 实现政务服务跨部门协同、跨事项通办、跨区域合作，不断推进政务服务提质增效。
二、编织立体服务网 破除跨部门协调冰点
聚焦企业群众全生命周期的政务服务事项，以解决企业群众办事的堵点痛点为着力点，确定“一件事”套餐建设任务。明确各主题套餐的牵头建设部门，由牵头部门协调各配合部门做好关联事项的梳理优化。改革过程中会存在牵头部门很着急，配合部门不太主动或者沟通不到位延误审批时限，甚至有的部门感觉是削弱了他们的权力。如何使大家同心协力相向而行共同谋划改革，汇聚为人民提供优质服务的合力是改革成功关键所在。
一是成立一件事一次办的改革微信群强沟通。政务服务中心牵头成立开店类、不动产类、工程类等几类微信群，各个部门审批负责人及办事服务人员在微信群组下载电子版材料及时审批，确保信息办件情况畅通无阻，公开透明。比如前台受理开店一件事卫生许可、食品许可受理完毕，剩余检查环节政务大厅一窗受理窗口及时下达指令检查部门及时检查并群里反馈结果，前台核对后迅速出证。
二是定期组织跨部门协同会商会议解难题。政务中心不定期召开工作会议，组织部门分管领导及审批负责人参加，首先以讨论改革进程为主，鼓励各部门负责人之间高效合作，打破部门壁垒，明确协同工作中各部门的使命和责任；其次以解决问题和分享信息为辅，建立相关部门互相信任，促进合作，确保资源信息跨部门共享，高效推进改革落地。及时解决部门冲突，有效消除组织运行弊端。群内部门领导之间协同合作，重要问题随时调度，为工作群的业务办理提供必要资源和指导，为一件事一次办高效运行保驾护航。
三是建立有效反馈机制解决诉求。在区政务服务大厅定期开展“陪群众走流程”、“政务服务体验员”等工作，各政务服务实施部门主要领导或分管领导到政务服务大厅主动体验一件事一次办办事流程，选取居民关注的高频事项，通过坐班办、代理办、陪同办的方式，从政策咨询到事项办结，全程体验政务服务，提出改进建议。邀请企业群众等充当“政务服务体验员”，直接感受政策“懂不懂”、流程“通不通”、服务“优不优”、体验“好不好”，形成清单发布、应用建设、使用反馈、服务优化的闭环，充分听取意见建议，评估跨部门协调效果，并根据反馈加以改进。
三、建立科学化流程压缩办理时限提供优质服务
一是设立领办专员让群众省心办。“买了房，窗口填了一张‘不动产登记与水电气暖联办申请表’就全部搞定了，少跑了很多路！”办完二手房交易水电气暖过户的高女士激动地说。高女士说的一个窗口、一套表，3工作日就是白云矿区一次办联办二手房过户改革。这件事由政务大厅领办专员，代为填写一张表，一个综合窗口办结，所需资料由大厅免费帮助复印，大厅专员、不动产、税务人员高效衔接快速办理，办理疑难工作人员耐心解释答复。对于房屋过户加水电暖联办这样的复杂事项一般办理者会不知如何办理，针对此类情形政务中心设立的一件事一次办理领办专员起到关键性向导作用。领办员负责预审材料，告知流程及办事要件，必要材料复印，房屋买卖合同样本提供（政务大厅安装了小律智能终端能够生成合同样本），协助群众填写好“不动产登记与水电气暖联办申请表”，群众除了完成必要认证、缴费，其他工作由大厅领办专员和不动产、税务人员高效衔接快速办理，专员通过“现场代办、实时督办”方式，在审批后台监管审批部门相关流程，督促提示相关业务部门线上线下同步办理，通过线下现场跟办倒逼线上快办，让企业群众真正实现省心办。
二是打包审批减少要件、容缺受理省时办。老味道锦州当地烧烤饭店在政务大厅办理营业执照和单位食堂许可业务，工作人员了解申请人需求后，立即开启“绿色通道+打包定制办”服务模式，并认真详细地向姜先生介绍了实行食品经营许可一件事一次办的改革措施。综窗工作人员表明：“以前啊您得自己花钱去打印店做一本食品经营许可材料，现在啊，只要您准备好营业执照、场地证明、身份证、健康证、牌匾小样设计图，咱们这边即刻为您办理，也不需要您去花钱做材料了。窗口受理之后，市场局和城管执法大队联合执法现场勘查，六日内就给您出证。”工作人员全程指导申请人提交申请，并对材料中出现的问题现场指导修改，按照“前台一窗受理，后台协同审批”的方式，精简办理环节、缩短办事时限，当天就为申请人办理完了“打包审批”程序。在“打包审批”过程中，对于主要条件符合要求的申办，结合信用体系建设，一些要件实施容缺预审，申办者写好保证书即可办理。此类审批减少办理环节75%，申报材料压减80%，压缩办理时限90%，打造了“一次申请、材料内部流转、打包办理、同步审批”的“一趟清”模式。
三是建立一件事政务服务联合体暖心办。杨女士来到白云矿区政务中心咨询房屋过户业务，由于卖方行动不便，无法到现场办理。政务中心工作人员详细了解到这一情况后，考虑到情况特殊，立即启动协同办理零距离服务机制，开通“绿色通道”上门服务，在与卖方沟通好上门时间、地址等信息后，政务中心、不动产、税务局、社区网格员工作人员组成的联合服务队携带相关材料，为群众提供“上门帮办代办服务”，让特殊群体享受到暖心的服务。为解决特殊人群不方便到服务窗口办理相关业务这一难题，区政务中心与各部门各社区建立协同办理零距离服务机制，利用基础人口数据平台摸清服务辖区内特殊人群底数，形成特殊人群服务底册，通过绿色通道、延时服务、上门服务、预约服务等贴心服务，将办理窗口延伸到百姓家中，切实解决了特殊人群的“难点”和“堵点”，真正打通了服务群众的“最后一米”，有效地化解了特殊人群办事难的问题，让群众实实在在感受到利民便民护民为民的“温度”，实现政务服务与百姓“零距离”。
白云鄂博矿区政务服务中心紧紧围绕“高效办成一件事”合力攻坚，从企业和群众实际需求出发，优化窗口服务，聚焦企业和个人全生命周期需求，打造“流程更简、效率更高、服务更优”的政务服务环境，2024年在原有“一件事一次办”高频政务服务事项234项清单基础上又新增特色“一件事一次办”30项，共计264项。对“一件事一次办”事项进行业务整合与流程优化，变“线下纸质流转”为“线上信息推送”，打造“一窗受理，联动服务”服务新模式，为群众和企业减少了54%申报资料（以二手房过户联办水电暖过户为例材料由改革前27份减少到7份），缩短了66%的办理时限，并推行“一表申请、一窗发放”，实现了从多头找部门、多次办理、提交多个材料到“一个窗口一次办成”的转变。
民有所盼，政有所为。“一件事一次办”是站在办事人角度，真正解决了多次跑、多部门申报等问题。下一步，白云鄂博矿区将继续秉承“为民、便民、利民”服务理念，以内蒙古自治区高效办成一件事线上平台全面启用为契机，持续做好“一件事一次办”线上线下宣传推广，提升“一件事一次办”知晓度和使用率，打造一流的政务服务环境，让企业群众感受到“互联网+政务服务”改革带来的便捷。#内蒙古旗县融媒103#（编辑：牛建国 审核：安达 来源：白云鄂博矿区融媒体中心）
